Wir danken Herrn Scherbening für seinen großartigen Beitrag zu unserem Netzwerk sowie dem Wiley-VCH-Verlag für seine Genehmigung, Teile des Buches verwenden zu dürfen, und möchten Sie dazu ermuntern, sich selbst mit einem hervorragenden Nachschlagewerk für alle im Bereich der Finanzdienstleistung tätigen Berater und Vermittler – egal ob Einsteiger oder „alter Hase“ – zu beschenken.
Nun wünschen wir Ihnen viel Freude beim Lesen mit dem zweiten von insgesamt vier Auszügen.
Eure QualityCrew
Telefonieren
Ein ganz besonders „beliebtes“ Thema ist das Telefonieren. Gerade am Anfang Ihrer beruflichen Tätigkeit, wenn Sie entweder noch gar keinen Kundenstamm haben oder einen übertragenen, den Sie gar nicht kennen, wird das Telefonieren zum Zwecke der Terminvereinbarung eine Ihrer Hauptaktivitäten sein.
Bei den meisten Vermittlern ist diese Tätigkeit nach meiner Erfahrung eine äußerst unbeliebte. Ich selbst habe mich immer wieder dabei erwischt, wie ich zunächst mal eine EXCEL-Tabelle angelegt, die Telefonnummern recherchiert und die Lesbarkeit jeder Telefonnummer (immer schön mit Klammern und Leerstellen) optimiert habe, bevor ich endlich zum Telefonhörer gegriffen und das erste Telefongespräch geführt habe. Und wenn ich „Glück“ hatte, rief entweder noch ein guter Bekannter, Kollege oder Familienmitglied an, den bzw. das ich ja nicht einfach „abwürgen“ durfte, oder ich erhielt eine „wichtige“ E-Mail, um deren Beantwortung ich mich natürlich zunächst kümmern musste. Sie merken schon: Keine Ausrede ist so blöd, als dass sie einem Finanzberater nicht als Vorwand für seine Untätigkeit dienen könnte. Weitere beliebte Ausreden sind:
- „Montags ist immer schlecht, da sind die Kunden noch so in der Wochenendstimmung und haben schon genug Schwierigkeiten, in die Arbeitswoche zu kommen, da wollen sie nicht auch noch von mir belästigt werden.“
- „Vormittags ist meistens schlecht, da ist die beste Zeit, um konzentriert zu arbeiten, und da will niemand bei seiner Arbeit gestört werden.“
- „Mittags erreicht man sowieso keinen, da machen die ja alle Mittagspause.“
- „Nachmittags ist auch schlecht, da sind die Leute kurz vorm Feierabend und wollen nach Hause. Oder sie stecken bereits im Stau oder sind in der U-Bahn.“
- „Abends geht zwar grundsätzlich, aber da habe ich ja Beratungstermine, und nach 20 Uhr kann ich auch nirgendwo mehr anrufen.“
- „Freitags ist auch immer schlecht, da sind die Leute ja immer schon in Wochenendstimmung und haben keine Lust auf Werbeanrufe.“
- „Am Wochenende kann ich auf keinen Fall jemand anrufen, da fühlen sich die Leute doch so richtig belästigt. Schließlich haben sie Wochenende. Ich übrigens auch.“
So lustig sich das alles anhören mag: Keine dieser Ausreden ist erfunden. Alle habe ich schon gehört. Und für jede habe ich Verständnis; denn auch ich habe nie Lust auf dieses Telefonieren zur Terminvereinbarung gehabt. Aber leider nutzt es nichts, ein toller Berater zu sein, wenn es keiner merkt, und wenn es deswegen keiner merkt, weil Ihr Büro leer ist, und Ihr Büro leer ist, weil Sie keine Termine vereinbart haben. Aber es führt halt bei den meisten Vermittlern kein Weg dran vorbei, solange Sie für sich noch keine Strategie entwickelt haben, die Ihnen Initiativkunden oder Empfehlungskunden beschert. Deshalb hier kurz und knapp meine Tipps für erfolgreiche Termintelefonate:
- Schreiben Sie sich Ihren Telefonleitfaden auf!
Der Telefonleitfaden sollte auch die üblichen Szenarien von Einwänden berücksichtigen und für jede Standardsituation eine passende Formulierung beinhalten. - Lernen Sie Ihren Text auswendig und machen Sie ein paar Probetelefonate mit Freunden, Bekannten oder Familienangehörigen!
Kaum etwas ist nämlich furchtbarer, als dass ein Kunde merkt, dass Sie krampfhaft von Ihrem Zettel ablesen. Bei manchen Callcentern erlebt man das, und die Anrufer tun mir immer ziemlich leid. - Reservieren Sie sich feste Zeitblöcke zu unterschiedlichen Zeiten in Ihrem Kalender für das Telefonieren! Der jeweilige Zeitblock sollte mindestens eine, besser 1 ½ oder zwei Stunden umfassen.
- Außer Sonntag ist jeder Tag zum Telefonieren geeignet, und jede Zeit zwischen 9 und 21 Uhr.
Wenn ein Kunde/Interessent es als Belästigung empfindet, von Ihnen nach 20 Uhr angerufen zu werden, wird er es Ihnen schon sagen. Um dem Angerufenen insoweit gleich den Wind aus den Segeln zu nehmen, können Sie ihm aber auch gleich zu Beginn des Telefonats sagen: „Ich hoffe, ich rufe nicht zu spät oder ungelegen an …“ Nach meiner Erfahrung gibt es erstaunlich (und erfreulich) viele Menschen, die zwischen 20 und 21 Uhr nicht vor dem Fernseher sitzen und daher auch keineswegs ungehalten sind über einen Anruf in dieser Zeit. Auch hier gilt wieder: Die höchsten Barrieren bauen wir uns selbst in unseren Köpfen auf. - Sorgen Sie für eine störungsfreie Umgebung. Wenn Sie Ihre Telefonate grundsätzlich vom Festnetztelefon aus führen, dann schalten Sie Ihr Mobiltelefon auf Flugmodus!
- Räumen Sie Ihren Schreibtisch so auf, dass keine ablenkenden Unterlagen Ihre Konzentration beeinträchtigen können!
- Besser als die Freisprechfunktion des Telefons ist es, über ein gutes Headset zu telefonieren. Ihre Gesprächspartner werden es Ihnen danken, weil die Akustik dann wirklich besser ist.
- Stellen Sie sich eine Flasche Wasser und ein Glas auf den Tisch, damit Sie jederzeit in der Lage sind, Ihre Stimmbänder zu „ölen“!
- Setzen Sie sich entspannt aufrecht hin, so dass Sie gut atmen können! Ein eingequetschter Bauch führt zu einer gequetscht klingenden Stimme. Wenn Sie ein kabelloses Headset benutzen, probieren Sie auch einfach mal, im Stehen zu telefonieren! Sie werden sehen: Sie wirken gleich viel entspannter.
- Denken Sie nicht groß über die Kundensituation und die möglichen Einwände eines Kunden gegen eine Terminvereinbarung nach, sondern beginnen Sie einfach!
- Verlieren Sie nie Ihr Ziel aus den Augen: Das Ziel eines Termintelefonats ist ausschließlich der Termin, sonst nichts!
- Hüten Sie sich davor, zu viel zu reden und kommen Sie schnell auf den Punkt!
Keinesfalls sollten Sie sich im Telefonat auch nur ansatzweise auf eine Beratung einlassen; denn in diesem Moment übernimmt der Interessent mit seinen Fragen die Gesprächsführung und wird häufig versuchen, von Ihnen bereits alle von ihm gewünschten Informationen telefonisch abzufragen, damit er sich den Termin sparen kann. - Egal wie das Telefongespräch verläuft: Verabschieden Sie sich immer höflich und verbindlich!
- UND DAS WICHTIGSTE: LÄCHELN SIE!!!
Ja, lächeln Sie bei Ihren Telefonaten! Ihr Gesprächspartner wird Ihr Lächeln hören können und im besten Fall Ihnen auch widerspiegeln. Fragen Sie mich bitte nicht, wie das funktioniert, aber es funktioniert ganz sicher.
