Vertriebserfolg mit Qualitypool – Teil IV

Empfehlungen generieren

Empfehlungen sind die Krönung einer erfolgreichen Beratung und mehr als das sprichwörtliche Sahnehäubchen oder i-Tüpfelchen. Denn zum einen spiegeln uns Empfehlungen die Zufriedenheit unserer Kunden mit unserer Beratung wider und sind auf diese Weise auch Balsam für die Seele. Zum anderen bilden sie im Idealfall darüber hinaus auch noch den Nährboden für unseren wirtschaftlichen Erfolg. Im Idealfall können Sie sich alle Gedanken zum Thema Kundenakquise sparen, nämlich dann, wenn Ihre Kunden Sie so gern und mit so viel Enthusiasmus weiterempfehlen, dass Sie sich vor Terminanfragen gar nicht mehr retten können und allein durch die beständigen Weiterempfehlungen Ihr Folgegeschäft und damit Ihren Lebensunterhalt sichern können. Deshalb möchte ich dieses Thema hier intensiver beleuchten.
Zunächst bedarf es jedoch einer Definition des Begriffs „Empfehlung“, da er von Vertrieblern immer wieder in unterschiedlicher Weise gebraucht wird. Mal ist der Berater gemeint, mal der Kunde.

4.1 Echte Empfehlungen

Der typische Fall einer Empfehlung lässt sich am besten mit einer Restaurantempfehlung vergleichen: Der Gast ist perfekt bewirtet worden, freut sich über die nette Atmosphäre, ist begeistert vom leckeren Essen und dem fairen oder guten Preis-/Leistungsverhältnis. Bei nächster Gelegenheit erzählt er in seinem Familien-/Freundes-/Bekanntenkreis von dem Restaurant und empfiehlt es ausdrücklich.
Dementsprechend werden SIE bei einer „echten“ Empfehlung von Ihren Kunden als Berater weiterempfohlen.

4.2 Sogenannte Empfehlungen

Als „sogenannte Empfehlungen“ bezeichne ich die Namen und Telefonnummern, die Sie – üblicherweise als Mitarbeiter eines Strukturvertriebs – von Ihren Kunden am Ende eines erfolgreichen Beratungsgesprächs einsammeln. Das heißt, hier werden nicht Sie empfohlen, sondern den Kunden Namen „aus den Rippen geleiert“.

Die übliche Vorgehensweise insbesondere bei den Strukturvertrieben ist, den Kunden zunächst zu fragen:

„Was hat Ihnen an meiner Beratung besonders gut gefallen hat, was waren für Sie die ‚Highlights‘?“

Auf diese Weise soll sich der Kunde praktisch die Qualität der Beratung noch einmal selbst vor Augen führen – ein in meinen Augen durchaus legitimes Vorgehen. Nachdem sich der Kunde den Berater und seine Beratung also quasi noch einmal selbst „verkauft“ hat, schließt sich die Frage an:

„Für wen aus Ihrem Familien-, Freundes-, Kollegen- oder Bekanntenkreis könnte eine solche Beratung denn noch von Vorteil sein? An wen denken Sie da spontan?“

Das Ziel ist es, von dem Kunden in dieser Situation mindestens zehn Namen und Telefonnummern einzusammeln. Wenn nicht gleich die ersten Namen sprudeln, wird nachgesetzt mit anschaulichen Beispielen bzw. Bildern wie zum Beispiel:

„Wem gönnen Sie denn auch finanzielle Vorteile von 5 000 Euro in fünf Jahren?“

Oder:

„Wer von Ihren Arbeitskollegen hat das Thema Berufsunfähigkeit denn vermutlich für sich noch nicht umfassend geregelt?“

Oder:

„Glauben Sie, dass alle Ihre Nachbarn schon eine so umfassende Beratung erhalten haben?“

Um dann auf das erwartete „nein“ gleich nachzusetzen:

„Welcher Ihrer Nachbarn würde denn von so einer Beratung besonders profitieren? An wen denken Sie da?“

Und egal, wie viele Namen Ihr Kunde Ihnen schon genannt hat, es folgt immer die Nachfrage:

„Und an wen noch?“

Zum Schluss folgt die Frage:

„Frau Müller, möchten Sie diese Personen zunächst selbst ansprechen und meinen Anruf vorbereiten, oder soll ich selbst gleich anrufen und einen schönen Gruß von Ihnen bestellen?“

Wenn die Kundin ihre genannten Kontakte zunächst selbst ansprechen möchte, vereinbaren Sie sinnvollerweise einen konkreten Termin, zum Beispiel drei Tage oder eine Woche später, um nachzuhaken, wen Ihre Kundin bis dahin tatsächlich kontaktiert hat.

Was die Strukturvertriebe auf diese Weise betreiben, hat mit echten Empfehlungen erstmal gar nichts zu tun. Erst und nur dann, wenn der Kunde oder die Kundin – wenn auch aufgrund Ihrer Aktivität – andere Personen anspricht, ob sie nicht Interesse an einer Beratung durch Sie haben, kann von einer echten Empfehlung die Rede sein.

Abgesehen davon, dass diese Art der in meinen Augen sehr aufdringlichen Namensakquise nicht jedem liegt, bringt diese auch juristische Probleme mit sich, und zwar immer dann, wenn der „empfohlene“ Interessent von Ihnen kontaktiert wird, ohne dass er Ihnen hierzu zuvor eine Erlaubnis erteilt hat. Strukturvertriebe reden dieses Problem regelmäßig klein, und es kann ja auch gut sein, dass Sie in 99 % der Fälle mit dieser Vorgehensweise gut klarkommen und auf keinen Widerstand stoßen.

Dennoch sollten Sie sich darüber im Klaren sein, dass diese Art der Kundenansprache einen Verstoß gegen § 7 Abs. 2 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) darstellt. Dieser lautet:

Unzumutbare Belästigungen

(1) Eine geschäftliche Handlung, durch die ein Marktteilnehmer in unzumutbarer Weise belästigt wird, ist unzulässig. Dies gilt insbesondere für Werbung, obwohl erkennbar ist, dass der angesprochene Marktteilnehmer diese Werbung nicht wünscht.

(2) Eine unzumutbare Belästigung ist stets anzunehmen

1. bei Werbung unter Verwendung eines in den Nummern 2 und 3 nicht aufgeführten, für den Fernabsatz geeigneten Mittels der kommerziellen Kommunikation, durch die ein Verbraucher hartnäckig angesprochen wird, obwohl er dies erkennbar nicht wünscht;

2. bei Werbung mit einem Telefonanruf gegenüber einem Verbraucher ohne dessen vorherige ausdrückliche Einwilligung oder gegenüber einem sonstigen Marktteilnehmer ohne dessen zumindest mutmaßliche Einwilligung,

Verstöße gegen diese Vorschriften werden nach den Bußgeldvorschriften des § 20 UWG wie folgt geahndet:

(1) Ordnungswidrig handelt, wer vorsätzlich oder fahrlässig entgegen § 7 Absatz 1

1. in Verbindung mit § 7 Absatz 2 Nummer 2 mit einem Telefonanruf oder

2. in Verbindung mit § 7 Absatz 2 Nummer 3 unter Verwendung einer automatischen Anrufmaschine

gegenüber einem Verbraucher ohne dessen vorherige ausdrückliche Einwilligung wirbt.

(2) Die Ordnungswidrigkeit kann mit einer Geldbuße bis zu dreihunderttausend Euro geahndet werden.

(3) Verwaltungsbehörde im Sinne des § 36 Abs. 1 Nr. 1 des Gesetzes über Ordnungswidrigkeiten ist die Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen.

Für viele Vermittler ist die oben genannte Vorgehensweise eine sehr attraktive Möglichkeit, schnell den eigenen Kundenstamm zu erweitern. Und wenn sie dies mit einer seriösen Beratung kombinieren, mag das auch im Ergebnis moralisch zu rechtfertigen sein („Ich habe meinen Empfehlungskunden doch nur Vorteile gebracht.“). Es ändert jedoch nichts an der Tatsache, dass diese Vorgehensweise in den meisten Fällen gesetzwidrig und deshalb mit dem Anspruch einer seriösen Vermittlertätigkeit meiner Meinung nach nicht vereinbar ist.

4.3 Bewertungsportale

Bewertungsportale spielen eine zunehmend größere Rolle gerade auch im Bereich der Finanz- und Versicherungsberatung, und ich kann Ihnen aus eigener Erfahrung nur raten, diese für sich zu nutzen. Da ich mich für eins (WhoFinance) entschieden habe, kann ich über die vielen weiteren sich am Markt tummelnden nicht wirklich viel sagen und versuche daher, Ihnen ein paar allgemeines Informationen und Tipps zu diesem Thema zu geben.

Melden Sie so bald wie möglich auf einer Plattform an, um gleich nach ihrer ersten erfolgreichen Beratung bzw. Ihrem ersten erfolgreichen Abschluss den Kunden um eine Bewertung bitten zu können!

Bei Bewertungsbitten ist es so ähnlich wie bei Adresskäufen: Sie müssen schnell handeln; denn die Begeisterungskurve der Kunden flacht nach ein paar Tagen ab und entsprechend nimmt die Bereitschaft ab, sich die Mühe einer Bewertung zu machen.

Ich hatte mal eine Kundin, die war so begeistert von meiner Beratung, dass sie einen ganz besonders schönen Text über mich verfassen wollte. Als ich sie bei unserem nächsten Treffen ansprach, wann ich denn mit ihrer Bewertung rechnen könne, erklärte sie mir, dass sie noch nicht die richtigen Worte gefunden habe. Sie werden es sich denken können: Und wenn sie nicht gestorben ist, dann sucht sie auch noch heute …